Když má klient služby na draka, nepomůže SEO ani PPC. Tak jsem zajel do Brna se zlepšit v designu služeb.

Začalo to nevinným tweetem.

Dostal mě už harmonogramem

Naplánovaných 21 hodin školení ve dvou dnech mě lehce vyděsilo. A z harmonogramu rovnou vyskočil další zabiják:

  • 12:15 – 13:00 setkání s místostarostkou města Brna
  • od 16:00 veřejné projednání Metodiky na městském úřadě
  • od 15:00 představení návrhů služby zástupcům města Brna

To smrdí skutečnou prací! To asi nebude jen takové obyčejné školení.

Co jsme měli řešit

Město Brno aktuálně řeší komplikace s novou “vyhláškou” o restauračních zahrádkách. Týká se 180 zahrádek v centru Brna a

  • mění podmínky pro vzhled zahrádek (chce mít co nejmíň pódií, ohraničených zahrádek)
  • mění výši poplatku (místo paušálu na cenu za m2)
  • to vše se záměrem “zkrášlit” městský prostor.

K tomuto se shodou okolností město Krno (pardon, Brno) spojilo s KISKem, který spolupracuje s Pábením. A vznikla jasná myšlenka: zapojíme lidi z různých oborů a něco vymyslíme.

A zadání pro workshop? Chce to všechno líp komunikovat provozovatelům restaurací.

Jak to proběhlo

Šest mentorů si vylosovalo svůj designový tým. Poté nás paní místostarostka uvedla do problematiky z pohledu města a my si nastudovali předpřipravené materiály. Třeba cestu službou.

Cesta službou, aneb jak člověk proplouvá systémem
Cesta službou, aneb jak člověk proplouvá systémem

Průběžně nám mentoři představovali designové metody jako brainstorming, mapu kontaktních míst, Value proposition canvas, prototypování, uživatelské testování. Překvápkem byla metoda výzkum od stolu. Jako bonus jsme dostali sadu kartiček metod.

Designové metody na kartičkách KISKu
Designové metody na kartičkách KISKu

Sběr dat a analýza

Potom jsme měli asi hodinu prostor vyzpovídat odpovědné úřednice z radnice. Tím oficiálně začala fáze sběru dat. Dostali jsme i první nástřel tzv. designové výzvy, tedy prvotního zadání.

Prvotní designová výzva
Prvotní designová výzva

Pak si každý tým stanovil výzkumné cíle a plán. U nás byl plán jednoduchý:

  • Mirek oběhne restaurace (získal info od 8 lidí dvě hodiny)
  • Alena na webu najde, jak to řešili jinde
  • Katka obvolá architekty, kteří řeší zahrádky pro restauratéry
  • a já šel na veřejné projednávání vyhlášky.

Co jsme získali za data? Osobní zkušenost 8 hospodských a jedné architektky, info z Prahy, Varů a Zlína, jak řeší předzahrádky a postoj a komplikace asi 20 restauratérů. To vše za tři hodiny. V pátek odpoledne. Tolik k tomu, že dělat výzkum mezi uživateli strašně trvá.

Hlavní problémy a obavy hospodských jsou:

  • významně vyšší cena za zahrádku pro větší provozovatele, místo 50 tisíc budou platit 200 tisíc za sezónu
  • ohrožení budoucích investic, protože není jisté, že dnes schválená podoba zahrádek bude schválená i následující rok
  • zmařená loňská investice, kdy minulý rok schválené zahrádky v hodnotě např. 200+ tisíc nebudou letos „v pořádku“ a restauratéři budou muset pořídit nové
  • schvalování podoby zahrádek u „památkářů“, kdy nejsou daná měřitelná kritéria, ale pouze jakési estetické hledisko
  • schválení žádosti trvá dlouho
  • „o nás bez nás“, kdy se vyhláška schválila bez jejich participace.

A ponaučení ze sběru dat?

  • Nevěř tomu, co lidi říkají veřejně. Raději se zeptej v soukromí. Na veřejném projednávání tak nějak všichni restauratéři tvrdili, že jim zahrádky dělají architekti. A při osobních rozhovorech pak přiznali, že si to nakreslí sami a hodí truhlářovi.
  • Co se výzkumníkovi zdá jako nesrozumitelný, úřednický text, který rozhodně bez přepsání copywriterem a předělání do infografiky rozhodně nemůže ven, vůbec pro cílovku není problém.

Ze získaných informací jsme zpracovávali Value proposition canvas (VPC). Jednoduše řečeno seznamy skutečných problémů a potřeb cílové skupiny. Pro mě základní nástroj, jak si pracovat s tím, co cílovku zajímá a nezabývat se tím, co ji netrápí. (Zdá se to jako samozřejmé, ale v týmu jsme tak třetinu času pořád sklouzávali k řešení tohoto neproblému.)

Co jsme zjistili od restauratérů
Co jsme zjistili od restauratérů

Ideace

Druhý den ráno jsem začali ideací. Sprosté slovo, že? No jednoduše jsme metodou brainwritingu a brainstormingu navrhli možná řešení zjištěných problémů. Např.:

  • prodloužit dobu pro schválení zahrádek ze stávajícího 1 roku na 5 let
  • proces žádosti obrátit na oznámení provozovatele
  • zjednodušit proces žádostí
  • do přípravy podobných „vyhlášek“ přizvat před jejich schválením dotčené restauratéry
  • vytvořit „definici krásy“ – guideline, jak si město i veřejnost představují pěkné město
Ukázka návrhu kolegů
Ukázka návrhu kolegů

Návrhy jsme ještě otestovali na lidech. Zejména páni kavárníci (z pražírny RebelBean) byli v kurzu. Jako jejich výborná káva. Mimochodem testovati doporučuji už v raných fázích návrhů. Ušetří to spoustu času a energie.

Na konec jsme všechno prezentovali zástupcům města. A sami sobě dávali zpětnou vazbu, co jsme mohli udělat jinak a líp.

Co si odnáším? 7 přikázání

  1. Je to nekončící proces.
  2. Dělejte chyby.
  3. Měňte zadání a iterujte.
  4. Pracujte v širším týmu a testujte na lidech, ne na týmu.
  5. Testujte a ověřujte pořád. (Tak to dělá i můj oblíbený kavárník)
  6. A hlavně pořád se ptejte těch, kterých se problém týká.
  7. Definice problému je půlka práce.

A jel bych znovu? Ano, jel. Ne kvůli metodám, ty znám, ne kvůli super organizaci, ne kvůli super zařízením jako Bistro Franz nebo Kafec. Ale kvůli té týmové práci a chytrým lidem kolem. Díky, Romane!

P.S. Jak to celé ušili, se dočtete na blogu pábení.