Že to není nic pofidérního dokládají čísla (z amerického trhu):
- 70% lidí našlo produkt online, ale koupilo jej off line
- 65 % návštěvníků webu z fulltextů hledá „něco“ o čem slyšeli, viděli atd. z jiného zdroje
- 53% mobilního vyhledávání má lokální kontext
(zdroj dat i následujících obrázků: http://speakerdeck.com/u/nickf/p/the-cross-channel-experience-live-from-prague)
Touchpoint? Co to znamená?
Že lidé / zákazníci se s firmou (prodejcem, výrobcem, …) „setkávají“ na více místech, v různých kontextech. z mnoha zdrojů získávají informace. Z mnoha zdrojů si utvářejí názor na firmu. Tyto zdroje, místa nazýváme „touchpoint“. Jak to skutečně funguje?
Nick uvedl krásný příklad: má doma kabelovou televizi od ComCast (něco jako UPC v čechách, i s podobnou nic moc pověstí). Chtěl sledovat nový seriál Hra o trůny, což běželo pouze na HBO. To ale neměl „aktivované“.
- Šel tedy na web (touchpoint 1) ComCastu, do své klientské zóny a hledal jak by se to dalo aktivovat. Ale nešlo to. Prostě HBO tam aktivovat nešlo.
- Chtěl tedy zavolat na klientskou linku (touchpoint 2). Tu comcast nemá. Smůla.
- Začal tedy googlit, prošel nějaká fóra (touchpoint 3), kde našel zmínku „Comcastu funguje twitter“.
- Vyhledal na Twitteru (touchpoint 4) jejich účet (http://twitter.com/#!/search/comcastbill)
- Napsal tam, jak aktivovat HBO, za 10 minut se mu ozvali, za dalších 5 minut dorazila zpráva „aktivováno“
Mimochodem, prý 90 % amerických firem právě Cross Channel Experience považuje za kritický předpoklad úspěchu.
Co může být touchpoint?
- Obal produktu, krabice, leták, reklama v TV, rádiu, samotný produkt, jeho rozhraní. Např. u televize je touchpoint i kabel, zdířky na kabely, jak se to snadno či těžko zapojí.
- Web, eshop, dotykový telefon, telefonní linka, twitter / facebook komunikace, cokoli co reaguje na požadavek.
Interaktivní touchpoint - Člověk. Kdokoli o vaší firmě referuje. Utváří názor. Příspěvky v internetových i hospodských diskusích.
Lidský touchpoint
Jak vytvářet super User Experience pomocí touchpointů?
Vyžeňte webdesignéry / marketéry mezi lidi! Jen tam uvidí, co lidi chtějí. Co jim může pomoct. Jaké problémy při výběru produktu řeší. Nebo jak produkt skutečně používají. Tam zjistí náměty na zlepšení, drobné „hacky“. Tam zjistí, co unikátního mohou nabídnout.
Luxusní příklad, jak se to dělá – http://www.rei.com/. To je eshop, prodávají outdoor vybavení a mj. i kola. Dovedli se vžít do situace člověka, který si vybírá kolo. Takový člověk má vždycky strach, že koupí a to kolo mu „nesedne“. Pak opletačky s tím, jak kolo vrátit… Co udělali? Mají za prodejnou testovací dráhu. Takže na webu si vyberete kolo, zjistíte, na jaké prodejně aktuálně je daný model k dispozici, zajedete tam a kolo si vyzkoušíte. Venku. V terénu. prostě paráda. A jak to zjistili? Vyrazili mezi lidi. Mezi cyklisty. A ptali se. Pozorovali. A funguje to.
Resumé
- Pracujme s tím, že lidé se s firmou setkávají různými touchpointy.
- Vyrazmě mezi lidi a ptejme se jich. V jejich přirozeném prostředí.