S mojí dřívější kolegyní Zdenkou Vyčítalovou z EBRÁNY jsme otestovali formou jednoduchého mystery shoppingu celkem 47 webů klientů. Jednalo se o pestrý mix – realitky, eshopy s oblečením či trampolínami nebo plastické chirurgie.

Jen 5 ze 47 webů prošlo sítem mystery shoppingu

Přísným kritériím vyhovělo pouze 5 webů. A jaké byly hlavní problémy těch ostatních? Kromě toho, že odpověď vůbec nedorazila?

Metodika mystery

Během tří měsíců jsme každé firmě (webu) odeslali tři dotazy prostřednictvím formuláře na webu. Každý s jiným jménem a mailovou adresou a vždy nejpozději v 17 hodin. Byla to čistě naše akce, hodnocené firmy o ní vůbec nevěděly. Při hodnocení jsme se zaměřila na několik kriterií:

  • Byl dotaz zodpovězen?
  • Za jak dlouho přišla odpověď?
  • Byla odpověď relevantní?
  • V jaké kvalitě odpověď přišla?

Oněch 5 úspěšných firem relevantně odpovědělo na všechny dotazy, nabídlo nám alternativní řešení problému a bavilo se s námi osobně a česky. A celkové výsledky?

Byl dotaz zodpovězen? U realitek spíše náhodou

Ze 141 zaslaných dotazů odpověděly firmy pouze na 78% dotazů. 31 otázek se někam zatoulalo. Jen 57% firem odpovědělo na všechny dotazy, které jim byly poslány. Největšími „hříšníky“ byly realitní kanceláře, neodpověděly na 55 % dotazů. Docela to nechápu, protože tam potenciální „ztráta klienta“ dosahuje i několika desítek tisíc.

Jen 57 % firem odpovědělo na všechny poslané dotazy
Jen 57 % firem odpovědělo na všechny tři poslané dotazy

Za jak dlouho přišla odpověď?

Jen 17 % firem odpovědělo do dvou hodin, celkem 47 % to zvládlo ještě stejný den. Do druhého dne to zvládlo 75 % firem.

Téměř 3/4 odpovědí dorazily do druhého dne
Téměř 3/4 odpovědí dorazily do druhého dne

 A co odpovědi, dávaly smysl?

Ano. Když už odpověď dorazila, otázku v 95 % případů zodpověděla. Co nás ale překvapilo byla mizivá snaha prodat. Když jsme se ptali např. na dostupnost konkrétní pračky, tak jedna z odpovědí byla jen ve smyslu „Tento model už není a nebude. Na shledanou.“ Vyloženě chyběla snaha člověku nabídnout nějakou alternativu, zaháčkovat si jej. Nebo kdo už alternativu nabídnul, tak nedal do mailu link na produkt, jen jeho název. Takže takové „hledej, Šmudlo“.

Jen ta čeština… a lidský přístup

Čeština bila mýsty tragycká. Ale budiž, prodavač nemusí být jazykozpytec. A potom oslovení. Nejčastější „vážený zákazníku“, „dobrý den“ nebo dokonce žádné oslovení je dosti neosobní. Zvlášť, když člověk zná jméno tazatele. A o pátém pádu také moc prodavačů neslyšelo. Přitom se téměř všichni podepsali jménem.

A veselé historky z natáčení?

Kolega obchodník přijel na jednání na nejlepší pobočku e-shopu, která shodou okolností neodpověděla ani na jeden dotaz. Místní vedoucí jej ještě u dveří ujišťoval, že všechno napravil, že na otázky už odpovídat budou… Že by byl na koberečku? Mimochodem chyba byla ve špatně zadaném e-mailu, na který měly chodit formuláře.

Pan majitel jednoho elektra odpověděl na otázku za tři dny. Poctivě čtyři hodiny zjišťoval požadovanou informaci postupně v Německu, Anglii a Francii. Neměl nás úplně rád, když jsme mu předávali výsledky.

Jedna firma odpověděla na jeden dotaz 2x. Jeden člověk nás ujistil, že přístroj danou funkci má. Druhý to zcela popřel.

Co si odnést?

  1. Je dobré si nenápadně zkontrolovat práci svých zaměstnanců. Zda se věnují klientům fyzickým, i těm virtuálním. Mystery shopping je otázkou pár hodin práce a získáte dobrou zpětnou vazbu.
  2. Nastavte si ve firmě jasnou odpovědnost za vyřizování dotazů z webu. A zkontrolujte, zda maily z formulářů skutečně chodí.
  3. Na otázky odpovězte hodně rychle, ideálně do půl hodiny. A klidně to může být jen informace, že odpovíte finálně druhý den. Ať zákazník ví, že se mu budete věnovat.
    (Aktualizace 3.12.2014: právě jsem na www.svet-designu.cz přišel o objednávku za 3500 Kč, protože jsem paní zavolal za 35 minut a konkurent o deset minut dřív).
  4. Zákazníkovi pomozte. V mailu třeba tím, že nabídnete alternativní zboží, vložíte na ně přímo odkaz a případně uvedete důvod, proč by si jej měl člověk koupit. Úspěch zaručen.
  5. Buďte osobní. Pěkně oslovujte jménem, podepište se a uveďte na sebe i telefon. Zákazníci se budou cítit příjemně.

A jakou máte zkušenost s otázkami na prodejce nebo s mystery shoppingem vy?

  • honza

    Dovolím si ocitovat podstatnou část konverzace:

    16.9. 17:09: Pěkný den, budu pořizovat krbová kamna a chtěl bych si nechat postavit nerezový komín. Mohl by přijet někdo, kdo by s námi probral možnosti a komín případně nacenil?

    17.9. 9:09 Dobrý den, prosím o telefonní číslo, abychom si dohodli schůzku.

    17.9. 20:51 Můj tel. je XXX XXX XXX. Můžete přijet zítra mezi 10 a 13 hod?

    19.9. 13:21 No jak vidno, asi máte práce nad hlavu, když nereagujete ani za dva dny, takže se mějte a moje kontakty si vymažte.

    19.9. 13:56 …máte pravdu dostal jsem se ke kancelářské činnosti až dneska odpoledne od středečního rána. Začala sezóna a všichni chcete topit nejlépe včera. Pravidelně se plánuji schůzky v pondělí na celý týden dopředu. Volal bych Vám tedy v pondělí 22.9.2014 někdy kolem poledne pro dohodu o termínu zaměření. Teď už tedy asi nebudu. Pokud je situace tak akutní, že to potřebujete obratem do 24 hodin vyřešit, tak asi také máte telefon a mohl jste brnknout, že to fakt spěchá. Ono z věty „budu pořizovat krbová kamna a chtěl bych si nechat postavit nerezový komín. Mohl by přijet někdo, kdo by s námi probral možnosti a komín případně nacenil?“ to není moc patrné.

    19.9. 14:07 Já netvrdím a nikdy jsem netvrdil, že to spěchá. Nespěchá. Ale pokud na zájem zákazníka reagujete dva dny, je to prostě špatně. Jsem rád, že máte práce dost a že vám tedy nebude vadit, když svůj komín svěřím někomu jinému.

    • Naprosto geniální Honzo. Děkuji:)

    • Pěkně arogantní reakce, navíc obchodník zareagoval hned druhý den. A navrhovat ve skoro 21 hod. večer schůzku na druhý den? Co to jako má být?

      Sice to byl test, ale stejně.

      Nebo jsem tu komunikaci nepochopil?

      • Andre,
        příklad od Honzy NENÍ z našeho testu. Spíše je to ze života 🙂

        Karel

  • To je pravda, komunikace je neosobní, z emailů je patrné, že zaměstananec společnosti je emaily spíše obtěžován, nedochází ke konkrétnímu řešení ze strany společností. Ale je to způsobeno nedostatkem lidí ve společnostech, kteří odpovídají na dotazy zákazníků. V Německu je situace na mnohem vyšší úrovni. Inspirace pro české společnosti.